Севастополь
Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних…
тренинг «Эффективное решение конфликта с Трудным клиентом»
Управлять конфликтом — означает знать о закономерностях развития и течения конфликта, его структуре и действии на различные бизнес-процессы в компании. Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних…
Модуль 1
• Как в конфликтной ситуации обеспечивать разумный компромисс интересов клиента и компании?
• «Правила рекламационного менеджмента. Алгоритм эффективного разрешения обоснованных претензий со стороны посетителей»
• Практикум «Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр»
Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
Упражнение «Линия конфликта»
Упражнение «Конфликтный эскалатор»
Модуль 2
• Как добиваться максимально выгодного взаимодействия с конфликтными клиентами?
• Мини-лекция «Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут?»
• Советы и рекомендации «Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?»
• Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
Упражнение «Агрессор и жертва»
Цель: выработка стратегий разрешения конфликтов с позиции разных сторон
Модуль 3
• Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
• Мини-лекция «Способы регуляции напряжения в конфликтной ситуации»
• Практикум «Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами»
• Упражнение «Визуализации для преодоления стресса»
Модуль 4
• Профилактика конфликтных ситуаций с трудными клиентами
• Советы и рекомендации «Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами»
• Мозговой штурм «Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиента-ми»
Заключительная сессия
Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.
Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.
